酒店如何建立客户档案4篇酒店如何建立客户档案 酒店如何有效建立及管理客户档案系统第一章酒店客史档案的重要性 一、 客史档案及其系统 客史档案 客史档案系统 二、客史档案的重要性 因下面是小编为大家整理的酒店如何建立客户档案4篇,供大家参考。
篇一：酒店如何建立客户档案
如何有效建立及管理客户档案系统 第一章 酒店客史档案的重要性一、
客史档案及其系统
客史档案
客史档案系统
二、 客史档案的重要性
因此， 酒店无论规模大小， 都应该迅速建立宾客历史档案管理系统， 也就是酒店所有对客服务部门， 在宾客抵店或住店期间， 能够充分利用宾客历史档案的相关信息， 在及时有效地增加宾客满足感的同时， 为他们提供全方位、 持续性和细致的个人化服务， 并努力超越宾客的愿望。
而且酒店开业时就要建立和完善客史档案。
第二章 如何建立宾客历史档案系统
第一节 客人基本信息 一、 客人基本信息的录入方式 1、 通过证件扫描仪录入客人基本信息
2、 员工手动录入客人基本信息
二、 客史基本信息的样式
电脑里的客史一般就像这个样子， 情况允许的话最好输入形式是中英文，
红色部分是经过扫描后直接输入， 黑色部分需要从客人那里了解。
姓名（中英文
性别
出生日期
国籍
籍贯
公司/职务
地址 （中英文）
护照/身份证
护照有效日期
入境口岸
电话
传真
信用卡号
有效期
邮编
电子邮件
公司网址
第二节
预定部在客史记录过程中的注意事项
一、 客史记录时需要特别注意的客人类型
二、 明确是否需要创建新客史
1、 客人的名字第一次在电脑里显示
2、 客人的名字在电脑里已经有记录
建议：
没有客史管理系统的， 现在就需要赶快动手， 电脑中有合并客史的功能， 应该派专人对所有相同的客史进行合并工作， 保证每一个客人在电脑中只有一个对应的客史资料，
每一次预订或开房都要选择同一客人资料， 身份证件上的资料比较容易获得， 但有些资料如果可以提前得到， 对酒店的工作就会有非常大的帮助。
三、 尽量了解客人职位
四、 其他细节问题
第三节 各部门在建立客史档案系统过程中的职责
一、 客史档案建立过程中对各部门的要求
所有的散客我们都要进行客史档案的记录， 而且每一个对客服务部门都要进行客人档案的反馈、 获取、 更改、 存档。
但是所有的客史档案都要归口于前厅部来操作。
我们来看看对每个部门的要求。
二、 客史档案建立过程中各部门需要搜集的信息
各部门在服务过程中需搜集有关客人的各种有效信息， 然后通过员工手动录入电脑， 以便完善客史档案。
前厅部
【案例】
结婚纪念日带来的商机
一家酒店的大堂副理和一个比利时的常住客人聊天， 聊到他和他太太的结婚纪念日 ， 并了 解到了 具体日 期。
到了 那天， 这对夫妇非常意外地收到一份特别的礼物：
酒店一位漂亮小姐送来一束鲜花， 并跟他说今天是他们的结婚纪念日 ， 一定要快乐。
还附了 一张贺卡， 上面全是酒店员 工亲笔写的祝福语和签名。
当天晚上， 这对夫妇还被邀请到酒店最高层的行政酒楼， 参加专门为他们举办的一个小型聚会， 夫妻俩非常感动。
这位比利时的客人是一位技术谈判专家， 从此以后无论是国外还是国内 的客户 ， 他都会安排到这家酒店。
所以， 一个小小的结婚纪念日 ，都可能给酒店带来很大的商机。
【案例】
例如讲师以前遇到的美国客人， 就喜欢打电话预订房间， 他第一次打电话订房的时候要求酒店以传真的形式发一份确认函给他。
了 解到这一点之后， 以后客人再订房， 酒店都会主动以很正规的方式打印出确认函， 然后传真给这位美国客人， 客人不必再作要求。
这让客人感觉到酒店的每一项细小服务、 每个人都真心为他着想。
管家部
住店客人其实大部分时间是在房间逗留，
因此管家部也要随时了解客人的要求和喜好，并且及时反馈给前厅部， 把客人的这些要求和喜好输入电脑中的客人档案。
餐饮部
第三章
宾客历史档案的使用
宾客历史档案的使用对每一个营业部门都很重要， 每天应该打印出次日抵店的客人报告，这份报告应该涵盖宾客历史档案的内容。
那么对有历史档案的客人我们应该要关注很多的细节。
前厅部
管家部
销售部
餐饮部
第四章 宾客历史档案管理
我们不但要学会建立客史档案， 还应该学会科学管理客史档案， 酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、 嗜好习惯、 消费需求、 消费能力等， 这也是酒店进行管理、 跟踪的重要资料。
这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录， 充实到客史档案里， 并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员， 以保证个性化服务的水平。
通过客史档案， 酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况， 就可以做出相应的服务和关怀。
通过认真分析客户档案， 在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作，获得顾客的好感， 从而产生事半功倍的效果。
同时， 酒店也可以从客人平常的消费记录中进行各方面的分析， 为管理者提供有利的决策依据， 使之成为酒店经营决策的财富...
篇二：酒店如何建立客户档案
OSIX---BOXtosix 酒店客户档案建档流程培训 Task:
Account Files 任务:
客户档案
Code 序号:
OH-SM-RM-A001
Objectives: At the end of this session, each trainee will be able to working data and Plans
exist for all key accounts and key prospects. 目的:
课程结束后每一个学员能够独立完成所有客户档案。
Standard:
A separate file will be maintained for each key account and key prospect. 标准
每个重要 客户和有潜在生意的客户将建立不同的客户档案。
Resources:
LCD / Account file forms from Delphi. 培训器材 LCD / Delphi 系统中的客户档案表格
TOSIX---BOX
tosix Method 培训方式 Training Steps 培训步骤 Time 时间
Introduction
介绍
Introduction 介绍
Question to test the trainee’s level: 提问学员 What are Account Files? 什么是客户档案 Customer interview / 客户访问 Customer profile / 客户描述 Action Plan / 活动计划 Action and Selection criteria / 计划和选择标准 Running Call Report / 经营报告 Booking Entry Forms (on group business) / 预订单
Note: the key account and key prospect files must be updated every three months. 提示 重要客户和有潜在生意的客户档案必须每三个月更新一
次。
The course should divided in two parts:
What is Account Files? What is function of Account Files? 课程将分为两部分: 什么是客户档案
客户档案的作用是什么 W.F.I.M
10 minutes
10 minutes
TOSIX---BOX
tosix
Lecture
教学式
运用 LCD Explanation and demonstration 讲解与展示
我们将从中学到什么
Notify not doing like this will result in duplicate work and even worse. 你将减少重复的工作。
1. Customer interviews are in-depth reports covering :
同客人的联络包含在销售报告中。
Information required to complete the Customer Profile 完成客户档案需要信息 Information required to do a selection criteria rating 标准价格的选择也需要信息 Information customer’s required to determine the habits,
relationships, expectations, needs, desires and solution of problems 客人的喜欢关系期待需要要求和要解决的问题 The above is obtained through the questioning technique and recorded free form 通过问卷和平时的有技巧的询问获得信息
2. Customer Profile forms can be developed for manual systems like Kardex or they can be provided by a computerized system like Delphi.
客人档案表格来自与不同的电脑处理系统象 Kardex或
20 minutes
TOSIX---BOX
tosix
Buzz Group
列举不同的市场 配合不同颜色
Delphi 系统。
3. Rate each account using the Action Criteria developed. This will
establish future call objectives.
建立将来拜访目标每一个客户价格将使用活动标 准。
4. Rate each account using the Selection Criteria developed for that segment.
每一个客户的价格标准将依据它的区域划分。
5. Color coding files by Key Accounts, Key Prospects and Other Active Files will prove useful.
将按颜色来鉴别重要客户 潜在生意客户和其他行为档 案 6. Files will be kept alphabetically, within geographic areas if necessary.
如果有必要客户档案将按字母或地理区域划分。
7. If an organization has more than one defined meeting/program, it is possible to have a file on each meeting/program, especially if the contact surface is different.
如果一个公司组织两个或以上的活动特别是联络人不同
一定要分开客户档案 8. All other correspondence on/with the account will also be placed
in this file.
所有与该客户有关的资料都要放置在同一个档案中。
15 minutes
10 minutes
Total 65 minutes
TOSIX---BOX
tosix
Test and Summary 总结
Divided trainees into several groups to do discussion then critique after discussion. 将学员分成组讨论然后进行评估。
Ask question: 提问 What is the good account file?(give a example) 好的客户档案是什么样的(看样本) (Emphasis the account files must be updated every month) 重点强调客户档案必须每月更新一次。
Review key points
回顾要点
篇三：酒店如何建立客户档案
店客史档案建立及管理应用建立客史档案， 能够为酒店更准确地了解市场动向， 把握自身客源结构、 消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、 意见等情况， 这样酒店才能适应变化的趋势， 制定正确的决策， 提高产品针对性， 增强顾客满意度， 从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。
一、 酒店客史档案的功能主要表现为：
l 、 增强酒店的创新能力
酒店产品体系的创新是酒店生命力所在， 而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。
通过客史档案的管理和应用， 酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目， 不断推陈出新， 确保持续不断的向市场提供具有针对性， 有吸引力的新产品， 满足顾客求新、 求奇、 求特色的消费需要。
2、 提升酒店的服务品质
客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台， 一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析， 能够全面了解客户的爱好和个性化需要， 开发出“量身定制” 的产品， 大大提高客人的满意度； 另一方面， 客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一” 的情感沟通， 客户对酒店会产生信任感， 会认为在这里消费比其它地方更可靠， 更安全， 更有尊严感， 顾客满意将升华为顾客忠诚， 酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。
3、 提高的酒店经营效益
客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客， 一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入； 另一方面由于忠诚客户对酒店产品、 服务环境熟悉， 具有信任感， 因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高， 而且客户忠诚度越高， 保持忠诚的时间越长， 酒店的效益也就越好。
4、 提高的酒店工作效率
客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料， 使得酒店的经营活动能够有较强的针对性， 避免许多不必要的时间、 精力、 资金的浪费。
由于对客户消费情况的熟悉， 员工的服务准备更为轻松。
良好客户关系的建立， 也有助于酒店工作氛围的改善， 员工的工作热情， 主动精神将得到有效地发挥， 酒店整体的工作效率也将极大地提高。
5、 塑造酒店品牌
根据客史档案划分、 培育忠诚客户， 可以为酒店创造更为重要的边际效应及口碑效应。
口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素， 忠诚客户一个显著的特点是会向社会、 同事、亲戚朋友推荐酒店。
义务宣传酒店的产品和优点， 为酒店树立了良好的口碑， 带来新的客源。
二、 客史档案应该包含以下基本内容：
1、 客户的常规档案。
包括单位客户档案和散客档案。
单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、 性质、 经营内容、 地址、 负责人姓名、 联系人姓名、 联系方式、 主要消费需求、 认定的房价、 消费折扣率、 付款方式等信息。
散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料， 主要包括客人姓名、 性别、 出生年月日、 所属单位、 常住地、 有效身份证件类别、 号码、 联系方式、 到达原因、 人住房价、人住时间、 付款方式等要素。
2、 酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。
这主要是指在酒店各服务区域， 通过不同渠道、 方式， 饭店有意识、 主动去收集的顾客消费需求特点、 行为特征、 个人嗜好等信息， 包括顾客家庭状况、 学历、 职称、 职务； 对客房房型的要求； 洗浴用品的品牌追求； 枕头高低、 床垫软硬度选择； 阅读习惯； 电视节目、 娱乐喜好； 饮食习惯、 口味特征， 茶叶、 咖啡、 酒类爱好； 灯光、 空调温度、 洗澡水热度要求； 卫生标准； 个人其它嗜好； 对酒店产品与服务的评价等。
3、 客户信息分析档案。
客史档案是客户信息的总汇， 是客史档案价值的真正体现。客户信息分析主要从以下几方面进行：
(1) 客户概况分析， 包括客户层次、 经济风险、爱好、 习惯等； (2) 客户忠诚度分析， 主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情； (3) 客户利润分析， 主要指客户消费不同产品的附加利润、 总利润额、 净利润等；(4) 客户未来分析， 包括客户数量、 类别、 潜在消费能力等未来发展趋势、 争取客户的手段、 方法等； (5) 客户促销分析， 包括广告、 宣传、 情感沟通计划等。
（6）
客户维护服务， 客户的店庆、 婚庆、 厂庆、 生日、 客户特俗意义纪念节日、 儿女升学等。
只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系， 构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台， 实现客史档案为经营决策提供依据。
三、 客史档案的建立与实施 在错综复杂、 千头万绪的客户信息中提取出有效的信息， 形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。
因此， 客史档案的建立必须做到以下几点：
1、
树立全店的档案意识
客史档案信息来源于日常的对客服务细节中， 需要饭店全体员工高度重视， 在对客服务的同时有意识地去收集， 因此酒店在日常管理、 培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性， 培养员工的档案意识， 形成人人关注， 人人参与收集客户信息的良好氛围。
2、 建立科学的客户信息制度
把客户信息的收集、 分析做为酒店日常工作的重要内容， 在服务程序中将客户信息的收集、 分析工作予以制度化、 规范化。
要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中， 必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中， 在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。
客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、 茶杯中茶叶的类别、 电视停留的频道、 空调调节的温度数、 客房配备物品的利用情况等。
餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、 味别， 酒水的品牌。
遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、 醋、 咸菜等的要求等， 从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。
同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度， 每个员工参与， 根据自身观察到的情况， 对客人的消费习惯、 爱好做出评价， 形成有用的客史档案， 在客人再次来店时可以针对性的实施。
3、 形成计算机化管理
客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。
计算机管理系统中的客史档案应且备以下特点：
第一：
信息共享功能， 通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求， 对客各部门能够相互传递信息， 才能发挥相应做用。
第二：
检索功能， 便于随时补充、 更改和查询。
第三：
及时显示功能， 在酒店每个服务终端， 输入客户基础数据， 系统能够立即自动显示客人的相关信息资料， 并做为对客接待提供依据。
4、 利用客史档案进行常规化的经营服务
酒店营销部门、 公关部门应根据客史档案所提供的资料， 加强与 VI P 客户、 回头客、长期协作单位之间的沟通和联系， 使之成为一项日常性的常规工作； 可以通过经常性的回访、 入住后征询意见、 客户生日时赠送鲜花、 节日期间邮寄贺卡、 酒店主题活动、 新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系， 让客人感到亲切和尊重。
总之， 酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程， 需要酒店高度重视， 积极挖掘， 形成严密完整的体系， 并对宾客日积月 累的消费记录中进行各方面的分析， 从而提
供有利的决策依据， 才能使之成为酒店经营决策的基石。
篇四：酒店如何建立客户档案
客史档案管理 陆国胜 曾听说过麦子和黄豆的一个故事， 说一粒麦子或者黄豆有三种命运：一是磨成粉 ， 被人们消费掉， 实现其自身的价值； 二是作为种子， 播种后结出新的麦粒， 创造出新的价值； 三是由于保管不善， 发霉变质， 丧失其价值。
也就是说， 这些种植物管理好了 ， 就会为我们创造出价值； 管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。
对于酒店来说， 客史档案的管理也象这些种植物， 管理得好， 宾客就将成为忠实的消费者； 反之， 管理不恰当， 则会大量流失， 并且影响到其他的客源。
众所周知， 随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强， 酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著。
客史档案是酒店宝贵的资源和财富， 通过客史档案， 酒店能够更为准确地了解市场动向和特点， 把握自身客源结构、 消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、 意见等情况， 才能适应变化的趋势， 制定正确的决策， 实现提高产品针对性， 增强顾客满意度， 更为稳固地占有市场、 拓展市场的目的。
所以， 我们必须有效地建立起客史档案系统， 为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持。
建立客史档案对提高酒店服务质量， 改善酒店经营水平具有重要意义。
酒店客史档案是指酒店在日常经营、 服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。
它是酒店信息资源的重要组成部分， 是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。
客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、 经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。
因此， 为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力， 非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。
世界著名酒店里兹——卡尔顿的霍斯特. 舒尔茨说：
“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’ ， 酒店服务是人的服务。
”
这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录， 充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员， 以保证个性化服务的水平。
通过客史档案， 酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况， 就可以以此做出相应的服务和关怀。
通过认真分析客户档案， 在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作， 获得顾客的好感， 从而产生事半功倍的效果。
所以说， 建立客史档案仅仅是客户管理的第一步， 我们还应该学会科学管理客史档案， 从知彼做到举一反三， 留住老客户， 挖掘新客户。
酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、 嗜好习惯、 消费需求、消费能力等， 这也是酒店进行管理、 跟踪的重要资料。
一、 客史档案包含哪些基本内容：
客史档案应该包含以下三个方面的基本内容：
第一， 客户的常规档案。
包括单位客户档案和散客档案。
单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、 性质、 经营内容、 地址、 负责人姓名、 联系人姓名、 联系方式、 主要消费需求、 认定的房价、消费折扣率、 付款方式等信息。
散客档案则是指客人在办理预定和入住登记时所留下的第一手资料， 主要包括客人姓名、 性别、 出生年月日、 所属单位、 常住地、 有效身份证件类别、号码、 联系方式、 到达原因、 人住房价、 人住时间、 付款方式等要素。
第二， 酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。
酒店每天迎来送往的客人不计其数， 而他们的要求和特点又是五花八门的， 要让与宾客直接接触的员工都能够了解宾客的情况， 并充分照顾到宾客的个性化要求就有相当的难度。
我们在日常工作中对宾客的特殊要求、 消费习惯等要有意识， 有目的地进行收集。
比如从客人的订房单、 住宿登记表、 账单、 宾客满意度、 投诉等及其他平时的观察和收集， 从而针对宾客的需求特点， 提供更加完善的个性化服务。
我们还可以通过不同渠道、 方式， 有意识、 主动去收集的顾客消费需求特点、 行为特征、 个人嗜好等信息， 包括顾客家庭状况、 学历、 职称、 职务； 洗浴用品的品牌追求； 枕头高低、 床垫软硬度选择； 阅读习惯； 电视节目、 娱乐喜好； 饮食习惯、 口味特征， 茶叶、 咖啡、 酒类爱好； 灯光、 空调温度、 洗澡水热度要求； 卫生标准； 个人其它嗜好； 对酒店产品与服务的评价等。
第三， 客户信息分析档案。
客史档案是客户信息的总汇， 植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、 服务策略， 是客史档案价值的真正体现。
客户信息分析主要从以下几方面进行：
(1) 客户概况分析， 包括客户层次、 风险、 爱好、 习惯等；
(2) 客户忠诚度分析， 主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；
(3) 客户利润分析， 主要指客户消费不同产品的边缘利润、 总利润额、 净利 润等；
(4) 客户未来分析， 包括客户数量、 类别、 潜在消费能力等未来发展趋势、
争取客户的手段、 方法等；
(5) 客户促销分析， 包括广告、 宣传、 情感沟通计划等。
售后服务：
店庆、 婚庆、 厂庆、 生日、 客户特俗意义纪念节日、 儿女升学。
只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系， 构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台， 实现客史档案为经营决策提供依据。
客史档案是酒店宝贵的资源和财富， 通过客史档案， 酒店能够更为准确地了解市场动向和特点， 把握自身客源结构、 消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、 意见等情况， 才能适应变化的趋势， 制定正确的决策， 实现提高产品针对性， 增强顾客满意度， 更为稳固地占有市场、 拓展市场的目的。
二、 酒店客史档案有哪些功能：
l、 有利于增强酒店的创新能力
酒店行业是服务型行业， 所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求。
通过客史档案的管理和应用， 酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目， 不断推陈出新， 确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品， 满足顾客求新、 求奇、 求特色的消费需要。
酒店产品体系的创新是酒店生命力所在， 而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。
2、 有利于提升酒店的服务品质 客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台。
一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析， 能够全面了解客户的爱好和个性化需要， 开发出“量身定制” 的产品， 大大提高客人的满意度；
另一方面， 客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一” 的情感沟通， 客户对酒店会产生信任感， 会认为在这里消费比其它地方更可靠， 更安全， 更有尊严感， 顾客满意将升华为顾客忠诚， 酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。
3、 有利于提高的酒店经营效益 客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客。
一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入； 另一方面由于忠诚客户对酒店产品、 服务环境熟悉， 具有信任感。
因此， 他们的综合消费支出也就相应比新客户更高， 而且客户忠诚度越高， 保持忠诚的时间越长， 酒店的效益也就越好。
4、 有利于提高的酒店工作效率 客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔实的基础材料， 使得酒店的经营活动能够有的放矢， 避免许多不必要的时间、 精力、 资金的浪费。
由于对客户消费情况的熟悉， 员工的服务准备更为轻松。
良好客户关系的建立， 也有助于酒店工作氛围的改善， 员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥， 酒店整体的工作效率也将极大地提高。
5、 有利于塑造的酒店显性品牌 口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素， 忠诚客户一个显著的特点是会向社会、 同事、 亲戚朋友推荐酒店， 义务宣传酒店的产品和优点， 为酒店树立了良好的口碑， 带来新的客源。
根据客史档案划分、 培育忠诚客户， 可以为酒店创造更为重要的边际效应。
怎样在错综复杂、 千头万绪的客户信息中提取出有效的信息， 形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。
因此， 客史档案的管理和使用必须重视以下环节：
1、 树立全店的档案意识 客史档案信息来源于日常的对客服务细节中， 绝不是少数管理者在办公 室内就能得到的资源， 它需要酒店全体员工高度重视， 在对客服务的同时有意识
地去收集， 因此酒店在日常管理、 培训中应向员工不断灌输“以客户为中心” 的经营理念， 宣传客史档案的重要性， 培养员工的档案意识， 形成人人关注， 人人参与收集客户信息的良好氛围。
2、 建立科学的客户信息制度 客户信息的收集、 分析应成为酒店日常工作的重要内容， 应在服务程序中将客户信息的收集、 分析工作予以制度化、 规范化。
如可规定每月高层管理者最少应接触 5 位顾客， 中层管理者最少应接触15 位顾客了解客户的需求， 普通员工每天应提供 2 条以上客史信息等。
在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点， 如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、 茶杯中茶叶的类别、 电视停留的频道、空调调节的温度数、 客房配备物品的利用情况等。
餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、 味别， 酒水的品牌。
遗留菜品的数量， 就餐过程中对酱油、 醋、 咸菜等的要求等， 从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。
同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度， 每个员工参与， 根据自身观察到的情况， 对客人的消费习惯、 爱好做出评价， 形成有用的客史档案。
3、 形成计算机化管理
随着酒店经营的发展， 客史档案的数量将越来越多， 如连续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东店堡散客档案便达到二十多万份， 同时客史档案中的许多内靠人工管理是非常困难的容随着客户生活情况的改变会发生变化。
因此， 客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。
计算机管理系统的客史档案管理板块里应具备：
第一， 及时显示功能， 在酒店每个服务终端， 一当客户基础数据， 系统能够立即自动显示客人的相关信息资料， 为对客接待提供依据；
第二， 检索功能， 计算机检索是档案信息现代化的标志之一， 客史档案要便于随时补充、 更改和查询；
第三， 信息共享功能， 客史档案要发挥作用， 必须实现酒店各部门之间的快速传递， 通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本要求。
4、 利用客史档案开展经营服务的常规化 酒店营销部门、 公关部门应根据客史档案所提供的资料， 加强与 VIP 客户、 回头客、 长期协作单位之间的沟通和联系， 使之成为一项日常性的常规工作，如通过经常性的回访、 人住后征询意见、 客户生日时赠送鲜花、 节日期间邮寄一张贺卡、 酒店主题活动、 新产品推出时邮寄宣传资料等方式都能拉进酒店与客户之间的关系， 让客人感到亲切和尊重， 客人的忠诚度也会得到极大的提高， 这样客户即使偶尔对酒店的服务有意见， 也不会轻易弃你而去。
总之， 酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程， 需要酒店高度重视， 积极探索， 形成科学完整的体系， 以从宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析， 为管理者提供有利的决策依据， 使之成为酒店经营决策的财富。
三、 如何经营你的客户资源
（一）
选择正确的目标市场 1、 酒店不可能占领和满足每一个客源市场。
因此， 为你的客户分类：
A、 愿意与酒店建立长期友好协议关系的企业和单位、 个体， 每次定期消费 都能为酒店带来最大收益的“准客户” 。
B、 愿意与酒店长期合作， 定期消费且人数又不多的单位、 团体或个体等“次 准客户” 。
C、 喜欢在同行中比较选择， 喜欢尝试的但消费次数及人数不多的单位团体 或个体等“非准客户” 。
2、 酒店所能提供的产品， 说到底是服务。
而服务是靠人去完成的， 当你给你的客户资源分好类后， 你应本着尊重、感恩的进行细心的、 用心的、 定期、 长期不变的进行事后营销。
比如：
节日短信问候、 定期电话拜访、 择其重点进行实地拜访等， 久而久之， 则把客户经理的关系转变成熟人、 朋友的关系， 以至最终达到由消费提升到尊重和认同， 甚至形成习惯的消费行为。
（二）
了解顾客需要， 创造顾客满意。
1、 顾客的需要是多样化的， 是较难理解的。
因为顾客并非会将他的需要明确告诉酒店， 这可能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表达。
因此， 我们在接待中， 必须去探明客人的需要和爱好， 以作资料存档，当下次到店是更好的服务于他， 努力让他或她满意。
因此， 酒店营销代表应当着力于不断研究顾客的需要， 开发能够满足顾客需求的产品和服务， 创造特色， 要设法做到比同档竟争对手更加出色， 这样才能吸引顾客。
2、 对酒店营销代表来讲， 获得顾客满意是十分重要的。
设想营销代表通过各种方式不断招徕顾客， 而酒店却因为服务问题造成顾客的不断流失， 一锤子买卖必将使酒店走向衰退， 因为招徕顾客越多， 流失也越快。
因此， 营销代表应做好补位工作， 全程跟踪式服务， 从客人到店、 住店到最后离店退房， 包括每一个细节。
当客人把你当成是问题的解决者时， 那么你就要把客人的需要当成是你的主要任务， 为客人排忧解难， 做他或她的专职向导、 助手。
（三）、 建立良好关系， 不断收集顾客的建议。
1、 有研究表明：
吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多 5 倍的工夫。
要使顾客不流失， 关键是顾客满意， 因为一位满意的顾客会：
A：
光临次数更多， 对酒店忠诚度高。
B、 愿意感受酒店推荐的新产品。
C、 主动向周围的人说酒店的好话， 帮助...
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