社区矛盾纠纷调解社会工作介入的典型个案研究 社区矛盾纠纷调解社会工作介入的典型个案研究摘要：每个社区都难免会有些邻里间的矛盾纠纷，这些矛盾纠纷一定程度上会破坏邻里间的和睦感情，下面是小编为大家整理的社区矛盾纠纷调解社会工作介入的典型个案研究 ,供大家参考。
社区矛盾纠纷调解社会工作介入的典型个案研究
摘要：每个社区都难免会有些邻里间的矛盾纠纷，这些矛盾纠纷一定程度上会破坏邻里间的和睦感情，进而影响社区和谐坏境建设。因此社区矛盾纠纷调解是一项重要的社区工作，而如何做好社区矛盾纠纷调解工作,把不安定因素消除在萌芽状态中,促进社区邻里和睦,维护社区安定团结,是社区建设重要课题之一。本文通过对甲、乙、丙三兄弟间矛盾纠纷这一典型个案的研究和调解，从中探讨出一条基本的社区调解工作介入方式，并对不足之处进行反思。
关键词：社区矛盾纠纷调解 社会工作 个案 研究
一、案例背景
服务对象甲某、乙某、丙某是三兄弟，甲某48岁、乙某53岁、丙某56岁，都是枉山社区居民。矛盾纠纷起源点——空地位于甲某房后，所属权是属于丁某的，丁某则是出于好心让给这三兄弟停车使用的。乙某厂房与该空地就隔了一条甲某家出门的水泥路，丙某家一地又与甲某家房子和这块空地是紧挨着的，丙某在这块地上种了些枇杷树。乙某工厂的厂车及私家车经常停放在该空地上，导致甲某家车辆时常出入不便，于是甲某用木头、石块等东西将该空地拦住，不让其他人停车。同时，甲某为了方便自己放东西，将自家房后和空地间隔的水渠埋了，又使得乙某工厂排水通道堵塞，雨天无法排水，以及丙某地上枇杷树因甲某家的生活用水长期浸灌而死。时间一长，甲、共6页
乙、丙三兄弟因空地的事情产生了矛盾纠纷。
二、案例分析
甲、乙、丙三兄弟的矛盾纠纷，主要焦点在于丁某所给予使用的空地的使用方式上。由于空地比较大、近，使乙某工厂厂车和私家车停车十分方便，而乙某厂车和私家车的停放对甲某家的出入造成了较大影响;而甲某为了更方便地使用这块空地，将水渠埋了，使得上游乙某工厂用水和雨水无法排出，下游丙某家的地则遭受甲家生活用水和雨水浸灌，枇杷树致死。由此围绕这块空地，三兄弟生产了三个矛盾纠纷，而三兄弟的不退让，使得问题一直僵持着。作为社区工作者不仅仅要帮助甲、乙、丙三兄弟化解这三个矛盾纠纷，更是要帮助他们重新恢复兄弟情，促进他们邻里和睦，团结互助。
(一)乙某厂车和私家车停放问题。乙某出于方便停车和装卸货的原因，时常将车一半停在甲家出门的水泥路上，一半停在空地上，未考虑到甲某家车辆出入问题，这使得甲某感到十分不快，心中有怒。于是甲某用石头、木头等东西将空地拦住，致使其他人无法停车，这行为又反过来使乙某心里十分不快，时间一长，双方积怨，为此产生矛盾纠纷。
(二)甲某为了图方便，将间隔自家房屋和这块空地的水渠掩埋了，以便自己堆放一些东西。乙某工厂主要排水口是接着这条水渠的，这条水渠一掩埋，乙某工厂用水几乎无法排放，雨天则是积深水。乙某又再一次埋怨甲某，甲乙矛盾进一步加深。丙某家一地是挨着甲某家和这块空地的，水渠一被掩埋，甲某家的生活用水、雨水就一直往共6页
丙某家地浸灌，长此以往，丙某家地地势低处就长期被水淹，以致地中的几棵枇杷树死亡。丙某为此抱怨甲某，双方产生矛盾纠纷。
三、服务计划
根据三兄弟存在的矛盾纠纷，社区工作人员制订如下调解服务计划：
(一)服务目标：帮助甲、乙、丙三兄弟调解当前的三个矛盾纠纷，恢复以往的兄弟情，一是通过社区调解的方式，化解当前的矛盾，找到解决方案，二是采用分工合作，团结互助的方式，化解之间的积怨，共同解决问题。
(二)服务策略：采用危机干预和综合介入的方式，对处于相互埋怨的三兄弟给予一个交流平台，学着用换位思考的方式，设身处地地为他人着想，心平气和解决问题。
(三)服务程序：
1、分别与甲、乙、丙三兄弟以及他们各自家属接触，进行一些简单的交流和沟通，让他们的不满情绪得到释放，从中了解他们各自的真实想法和底线，并找到矛盾纠纷关键点，同时要他们设身处地地为他人着想，共同退一步来商谈解决方案;
2、召集甲、乙、丙三兄弟一起交谈，梳理相互间矛盾纠纷的问题，谈谈各自的想法和解决措施，一起商定解决方案;
3、制定解决方法，明确各自责任，分工合作，团结互助;
4、社区提供相关资源，协助甲、乙、丙三兄弟更好地解决问题，并鼓励他们互相帮助。
四、服务计划实施过程
第一步:社区了解甲、乙、丙三兄弟矛盾纠纷问题之后，主动上门分别与各自家庭接触，安抚了各位家属的情绪，了解他们各自的态度和想法。通过逐步沟通和交流，进一步了解矛盾纠纷的前因后果，掌握到相互间矛盾纠纷关键点，进而帮助他们分析了矛盾产生原因、各自做得不对之处以及矛盾前后相互间的态度变化和感情变化，鼓励三兄弟能换位思考，替另一方着想，并寻求相互见面和谈的机会，要求和谈期间，各自家属不得相互指责，扩大矛盾。
第二步:在确定各自和谈态度后，社区员制定了和谈方案，明确和谈时间、地点，并逐个通知。甲、乙、丙三兄弟及其他人到场后，社区工作人员谈了本次和谈的目的，要求在场人员控制好情绪，理性处理相互间的矛盾纠纷。社区工作人员与甲、乙、丙三兄弟沟通并梳理了他们之间的矛盾，分析出了纠纷关键点:1、乙某工厂停车挡住了甲某家的出入口;2、甲某掩埋的水渠，使得乙某无法排水、丙某田地长期积水。指出了各自的不对之处，并让他们发表各自的想法。通过各自观点表述，甲某、乙某知道了自己做的不对之处，没有相互理解，也知道了在矛盾爆发时，各自没有控制好情绪，导致矛盾扩大化的这一问题，同时丙某也体会到了甲某的难处，三者对相互间的矛盾有了清晰和理性的了解，并在社区工作人员要求各自退让一步的情况下，甲乙丙三兄弟心平气和地协商出了解决方案。
第三步:制定解决总体方案后，在社区工作人员的引导下，甲、乙、丙三兄弟明确了各自的职责和工作:甲某负责将掩埋的水渠重新挖好，并埋上引洞引水，同时撤走放在空地上妨碍停车的石头、木头等东西;乙某负责将工厂与甲某修复的水渠连接段重新埋管排水，并负责管理好厂内车辆的停放和空地上车辆的停放;丙某则沿着甲某掩
埋的引洞在自己地里挖一道水渠，防止水再次淹没自己的枇杷树。针对产生的费用，甲、乙、丙三兄弟采用了“谁负责，谁支付“的原则，对于难解决，解决时间长的问题，三兄弟则相互协作解决。在矛盾纠纷问题明确了解决方案后，甲乙丙三家相互握手，冰释前嫌，兄弟情顿时恢复了不少。
第四步: 为了能更好地协助甲、乙、丙三兄弟化解矛盾，解决问题，社区提供了一些工具，并对甲、乙、丙三兄弟的工作也进行了相关指点。针对他们难解决的问题，除了提供相关帮助外，社区积极鼓励他们相互协作，共同担当。通过三天的埋管、挖渠，围绕在甲、乙、丙三兄弟间的矛盾纠纷也就这样化解了，互相之间的认识也更了一步，感情也更深了一层，各自的心胸也大了许多。
五、案例评估
经过社区工作人员的出面调解，甲、乙、丙三兄弟间的矛盾纠纷得到了化解，服务基本上达到了预定目标:一方面甲某方便了自己在后面空地上摆放东西，同时家门进出口被车挡的问题也解决了，另一方面乙某、丙某也解决了排水问题，丙某的枇杷树不再会被淹死，且乙某还解决了停车问题。此外，通过这次矛盾纠纷的调解，甲、乙、丙三家更能相互体谅，相互着想，增强了彼此间的感情。
六、个案反思
整体上来说，借用个案、团体、社会工作等专业方式，社区矛盾纠纷调解的社会工作介入,一方面能帮助服务对象化解目前的矛盾纠纷，使问题大化小，小化无，又能促进彼此间的谅解，恢复往日的和睦局面。虽然甲、乙、丙三兄弟最终化解了矛盾纠纷，但是在整个服务过程中，各位家属的情绪安抚没有做到预定目标，时常使和谈三方剑拔弩张。当然，通过此次矛盾纠纷的调解过程，基本可以确定一条可行的矛盾纠纷调解社会工作介入方式:1、分别了解各方的态度，了解事情的前因后果，梳理出矛盾纠纷的关键点，寻求和谈机会;2、明确和谈目的，促使各方沟通交流，安抚各方情绪;3、协助各方共同制定解决方案，明确责任，分工协作;4、提供资源，协助落实方案，鼓励相互帮助。
社区矛盾纠纷是经常发生的，社区工作人员要时刻关注这类问题，及时高效地帮助他们化解矛盾纠纷，促进邻里和睦，维护社区安定团结。
